Hace mucho te contábamos que se venía la era de los chatbots, pero hoy es un hecho… ¡ya están entre nosotros!
Como bien decíamos, es una pieza de software con cierta inteligencia capaz de mantener una conversación en tiempo real con un usuario. Según el objetivo con el que se encare el proyecto, y dependiendo con qué recursos tecnológicos se cuentan a la hora del desarrollo, es donde comienzan a aparecer varios tipos de chatbots:
1- Basados en arquitectura tipo árbol de decisiones
Estos tienen poca o ninguna inteligencia. La conversación está condicionada a acciones y reglas diagramadas anteriormente permitiendo una conversación lineal sin demasiada fluidez.
2- Chatbots no lineales-inteligentes
Están construidos con herramientas de inteligencia artificial, como técnicas de aprendizaje y procesamiento del lenguaje natural, permitiendo así interpretar las intenciones del usuario recopilando información en base a sus respuestas.
Por ejemplo: «Quiero reservar un vuelo a Córdoba para mañana», el bot va a comprender que la petición del usuario es ?:
Acción: Reserva vuelo | Destino: Córdoba | Fecha: Mañana
3- Chatbots híbridos
Estos chatbots combinan ambos, los orientados por flujo y los inteligentes. De esta manera los usuarios pueden mantener conversaciones mediante un lenguaje natural.
Ya hablamos de la parte técnica y de algunas cuestiones que vienen a la hora de implementar un chatbot. Pero… ¿por qué implementaría uno en mi empresa?
Ya son muchos los sectores que están apostando por estos modelos conversacionales y los han integrado en diferentes plataformas como Facebook Messenger o WhatsApp.
Ventajas:
Simultaneidad y disponibilidad las 24 horas: Una vez puesto a funcionar, un chatbot pueden mantener muchas conversaciones de manera simultánea, permitiendo atender a varios clientes a la vez y a su vez ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
Tiempo y eficacia: Cualquier tipo de dudas simples y básicas pueden ser resueltas por el bot de manera sencilla evitando así gastar tiempo y recursos en resolverlas. Además es capaz de encontrar la información que se le solicite en una base de datos mucho más rápido que una persona. ?
Generar contenido: Al poder manipular las acciones, se le puede indicar que envíe actualizaciones periódicas con información sobre nuestra empresa o mensajes personalizados en base a la conversación mantenida previamente con el usuario, reactivando así flujos y potenciales clientes, entre otras innumerables opciones.
Analítica: Los chatbots registran y almacenan datos, gustos y métricas de las conversaciones que se fueron entablando a lo largo del tiempo. Así se podrían monitorear las interacciones de los usuarios para adaptarnos a sus hábitos en pos de no solo mejorar nuestro robot sino también nuestro negocio.
Desventajas:
Posible rechazo: Muchos de los usuarios van preferir hablar con personas reales aún sabiendo que tendrán que esperar más tiempo. Pero es cuestión – quizás – de una adaptación a esta nueva tecnología que, además, sustituye al humano en cierto modo.
Pérdida de datos o caída del sistema: Al depender de tecnologías de este tipo corremos el riesgo de que aparezacan algunos inconvenientes, como la caída de un servidor o de algún sistema, que interfieran en el normal funcionamiento del bot. Por eso es importante mantener copias de seguridad por si surge algún problema.
Conversaciones sin emociones: El chatbot (por el momento y dependiendo cuánta inteligencia tenga aplicada) no puede interpretar el sarcasmo de una frase o los estados de ánimo y emoción del usuario, lo que puede provocar que algún mensaje sea malinterpretado.
Una vez listo y puesto en funcionamiento es dónde podemos empezar a jugar y personalizar a nuestro robotito, el cual se encargará de llevar las riendas de las conversaciones con nuestros clientes llegando a la idea de darle una figura y hasta un nombre.
En Wazabi ya estamos trabajando en el desarrollo de uno, ¿se les ocurre cómo se va a llamar? ?
Fuentes: Hootsuite – No sin mis cookies – Planeta Chatbot
